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STAPLES CANADA: Conseiller Technique Bilingue (Télétravail)

STAPLES CANADA

C'est un Temps-plein job à Montreal, QC publiée le septembre 17, 2020.

OBJECTIFS DE L’EMPLOI Le poste de Représentant bilingue du support technique est un poste de première ligne de centre d’appels et de clavardage.

Le titulaire de ce poste contribuera à favoriser les solutions de tous les services et à dépanner les problèmes relatifs à la technologie, au matériel informatique, aux périphériques et aux logiciels pour les clients externes et les associés en succursale.

Pour les appels techniques, le titulaire de ce poste devra procéder à des analyses systématiques, poser des diagnostics justes et résoudre des problèmes de matériel et de logiciels.

Il recommandera des options de services techniques aux clients en fonction des renseignements des clients pour leur offrir les services les plus pratiques.

Le conseiller et représentant des services utilisera les renseignements au dossier ou issus d’expériences antérieures pour répondre aux questions techniques des clients.

Le titulaire de ce poste fera des recommandations aux clients et facilitera les solutions acceptées au moyen des bonnes options de service pour résoudre leurs demandes de services ou faire réparer leur appareil, notamment les solutions des TI à distance, en succursale ou à domicile.

Il sera responsable de promouvoir et de présenter la valeur des services, y compris les services avec abonnements.

L’objectif de ce poste est d’offrir un service à la clientèle de qualité supérieure et d’améliorer l’expérience de propriété du produit grâce à la résolution de problèmes de nature technique et relatifs aux services.RESPONSABILITÉS ET TÂCHES PRINCIPALES Recevoir les appels et les messages instantanés des clients pour les renseignements sur les services, les services techniques ou le dépannage avancé de produits techniques en utilisant une méthodologie définie de résolution de problèmes.

Participer activement aux ventes de solutions de services.

Faciliter des solutions appropriées pour garantir la fidélité des clients.

Vérifier les dossiers existants et élaborer des dossiers de référence individuels, tenir à jour les bases de données et le registre de gestion des dossiers, documenter les nouveaux dossiers ou mettre à jour les renseignements du dossier.

Expliquer les avantages des services de TI à distance aux clients.

Facturer à distance les services aux clients (grâce à un lien).

Vérifier la validation de l’abonnement des clients dans le système ETS.

Aider les clients à se connecter à la plate-forme à distance.

Aider à gérer la file d’attente à distance et distribuer les tickets aux techniciens disponibles.

Fixer des rendez-vous pour les clients dans l’outil de réservations pour les services techniques de réparation.

Documenter les préoccupations envers un produit, en faire le suivi et transmettre le tout au directeur d’équipe.

Filtrer les problèmes en mettant à profit ses capacités d’écoute et d’investigation pour en déterminer la source.

Fournir des renseignements, des données et une direction pour les options de service, au besoin.

Effectuer des recherches pour trouver des renseignements pertinents sur le produit et ses réparations.

Faire le suivi de cas en cours et les clore, au besoin.

Diagnostiquer des problèmes d’utilisateurs finaux grâce à une écoute et à une approche d’investigation systématiques.

Consulter des outils internes d’information, des bases de données informatisées, des manuels, des circulaires ou toute autre source d’information interne pour trouver des procédures de résolution de problème.

Fournir les renseignements et les consignes nécessaires pour une résolution de problème simple.

Entamer la procédure de livraison pour récupérer ou expédier du matériel, selon les consignes qui s’appliquent au type de produits en question.

Consulter régulièrement les mises à jour pour rester au courant des produits offerts.

Le titulaire de ce poste est tenu de rester au courant des nouveautés grâce aux envois de circulaires, de courriels et de révision de manuels.

Il doit aussi assister aux formations de mise à niveau, en fonction des certifications de l’industrie ou des exigences de l’entreprise.

EXIGENCES PHYSIQUES ET CONDITIONS DE TRAVAIL Capacité à couvrir les besoins de l’entreprise pour soutenir le programme (heures à confirmer; éventuellement 24 h/24,7 jours/7) QUALIFICATIONS RECOMMANDÉESConnaissances et compétences requises : Excellentes compétences en communication (orale et écrite), en relations interpersonnelles, en organisation et en présentation Professionnalisme et courtoisie.

Capacité à travailler de façon autonome et en équipe à la maison et au bureau avec un minimum de supervision.

Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois et à travailler dans un environnement où le rythme de travail est rapide Excellentes aptitudes pour le service à la clientèle Capacité à s’adapter au changement Compétences démontrées pour la résolution d’incidents et de problèmes (dépannage) en mettant l’accent sur la rapidité Capacité de coordination et de communication efficace avec les partenaires d’affaires pour maintenir un service de niveau exceptionnellement élevé dans un environnement exigeant Capacité à maintenir des relations de travail constructives malgré des différences de perspectives Capacité à négocier habilement en situations difficiles avec les groupes internes et externes Capacité de réflexion critique, et d’anticipation, de reconnaissance, d’identification et d’élaboration de solutions à des problèmes dans des temps raisonnables Capacité à prendre des initiatives à l’aide de compétences d’apprentissage efficaces, et à s’adapter à des changements de situations, d’exigences ou de priorités, qu’ils soient nouveaux ou différents Bonne maîtrise des systèmes d’exploitation Windows et Mac Connaissances techniques d’Internet, des moteurs de recherches et de la réseautique nécessaires Connaissance de l’environnement AS400 Maîtrise des logiciels Microsoft Office, Excel, Word, PowerPoint, etc.

Bonne connaissance pratique des problèmes de matériel informatique et de logiciels Bilinguisme anglais/français Connaissance des logiciels de diagnostic à distance et capacité à les utiliser de façon efficace pour répondre aux exigences du poste.

Expérience : 1 an d’expérience en service de dépannage ou 1 an d’expérience technique en dépannage, en plus de 2 ans d’expérience en service à la clientèle, un atout Éducation : Études postsecondaires dans un domaine connexe de préférence.

Certificat A+ de preference